Como contestar um chargeback no Braavo Pay

O chargeback é a contestação de uma compra feita no cartão de crédito. Ele acontece quando o titular do cartão procura o banco emissor e informa que não reconhece a transação, que não participou ou não autorizou a compra, ou ainda quando há um desacordo comercial (por exemplo, o produto não chegou) ou um erro de processamento.

Receber um chargeback não significa perder a venda. Se você não concorda com a contestação, tem o direito de se defender enviando documentos que comprovem que a compra foi legítima. Este artigo explica como funciona esse processo nos pedidos pagos pelo Braavo Pay.

Como você fica sabendo

Quando o Braavo Pay informa uma contestação, a Braavo avisa você de duas formas:

• Alertas — o aviso aparece em Auditorias > Alertas e no contador de alertas no topo do painel. A disputa entra com nível Alto e o chargeback com nível Crítico, sempre com o código do pedido na mensagem.
• E-mail — um aviso com o número do pedido, o nome do cliente, o valor e a data da compra é enviado para os endereços cadastrados em Alertas administrativos, na tela de endereços de e-mail de Todos os Ajustes.

Atenção: se o campo Alertas administrativos estiver vazio, o e-mail não é enviado e o aviso fica apenas no painel. Como o prazo de defesa é curto, vale conferir se esse campo tem um endereço que alguém da equipe acompanha todos os dias.

A Braavo não cancela o pedido automaticamente ao receber a disputa ou o chargeback. O cancelamento devolveria os produtos ao estoque e encerraria a venda antes de o banco decidir, e você ainda pode vencer a contestação. A decisão de cancelar fica com você, depois de analisar o caso.

As etapas da contestação

O processo passa por duas fases, e cada uma tem um nome próprio no painel de pagamentos:

1. Disputa — o titular do cartão abriu a contestação. É o momento de enviar a sua defesa.
2. Chargeback — a defesa foi recebida e o banco emissor está analisando o caso.

1. Enviar a defesa (status Disputa)

O canal de envio e o prazo dependem do processador que atendeu o pedido:

• Asaas — a defesa é feita diretamente no portal do Asaas, até as 17h da data final do prazo. Veja o passo a passo em Como contestar um chargeback no Asaas.
• Barte ou Zoop — envie o material de defesa para os e-mails magapay@magamobi.com.br ou risco@magazord.com.br em até 5 dias corridos a partir da abertura da contestação.

O que enviar

Os documentos variam conforme o motivo do chargeback, mas uma boa defesa costuma reunir:

• Carta explicativa — um texto curto explicando por que você não concorda com a contestação.
• Provas da venda — nota fiscal, contrato, conversas com o cliente (WhatsApp, e-mail) e qualquer registro que mostre que ele fez e acompanhou a compra.
• Provas da entrega — código de rastreio e comprovante de entrega, de preferência com a data e o nome de quem recebeu.

Quanto mais a documentação responder diretamente ao motivo alegado, melhor. Se o cliente diz que não recebeu, o comprovante de entrega é a peça central; se diz que não reconhece a compra, as conversas e os dados do pedido ganham peso.

Regras do arquivo

• Formato — um arquivo único em PDF (até 10 páginas) ou TIFF.
• Tamanho — até 7 MB.
• Identificação — envie junto o código da transação ou use esse código como nome do arquivo. No Barte, use o ID Cobrança; no Zoop, use o Código de Autorização.

Atenção: sem o código da transação, a defesa pode não ser vinculada à contestação certa e corre o risco de não ser considerada, mesmo enviada dentro do prazo.

2. Aguardar a análise (status Chargeback)

Depois do envio, o banco emissor do cartão analisa a contestação e os documentos da sua defesa. O prazo estimado é de até 180 dias (no Asaas, entre 120 e 150 dias), mas o resultado pode sair antes.

Durante esse período não há nada a fazer além de acompanhar. Se o cliente entrar em contato nesse meio tempo, registre a conversa: ela pode ser útil em uma contestação futura.

3. Como saber se você venceu

Nos pedidos do Barte ou do Zoop, o acompanhamento é feito no painel de pagamentos da Magazord. Você venceu a disputa quando:

• o pedido, que estava com o status Chargeback, volta para o status Aprovado;
• o valor da venda volta a aparecer disponível na sua conta.

Nos pedidos do Asaas, o acompanhamento é feito no próprio portal do Asaas, como explica o artigo dedicado.

Importante: a análise e a decisão final sobre quem vence a disputa (você ou o titular do cartão) são feitas exclusivamente pelo banco emissor do cartão. Nem a Braavo nem o processador de pagamento interferem nesse resultado.

Depois da decisão

Se o banco decidir a favor do cliente, cancele o pedido na Braavo e avalie se os produtos devem voltar ao estoque. Para manter o histórico, você também pode usar o status de entrega Chargeback no pedido: ele alimenta o contador de chargebacks que aparece no histórico do cliente, na tela do pedido, e ajuda a identificar clientes com contestações recorrentes.

Ficou com alguma dúvida sobre um caso específico? Fale com o nosso suporte e receba orientação.