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Como funciona Logística Reversa

Atualizado em 25/07/2026

A logística reversa organiza as trocas e devoluções da loja, do pedido de devolução até o estorno do valor ao cliente.

Devolução por crédito ou por estorno

  • Devolução por crédito: mesmo nas "trocas" por outro produto, o processo padrão é devolver o item original e conceder um crédito no valor do pedido. Com esse crédito, o cliente faz um novo pedido e escolhe o item que quiser (outra cor, tamanho ou modelo).
  • Devolução com estorno do pagamento: o valor volta para o cliente pelo meio de pagamento usado na compra (cartão de crédito ou Pix).

Por que vale a pena: centralizar tudo em crédito ou estorno simplifica a sua rotina de devoluções e dá ao cliente a flexibilidade de escolher um novo produto.

A jornada da devolução

O processo costuma seguir estas etapas:

  1. Solicitação: o cliente abre a solicitação na área de usuário, em Minha Conta > Pedidos.
  2. Verificação e aprovação: sua equipe analisa, aprova (ou recusa) e gera o código de reverso.
  3. Postagem nos Correios: o cliente usa o código de logística reversa para postar o produto de volta, sem custo.
  4. Recebimento e conferência: a loja recebe o produto e verifica a condição.
  5. Estorno ao cliente: o valor é devolvido conforme o método configurado.
  6. Retorno ao estoque: se estiver em condições, o produto volta ao inventário.

Como acompanhar a solicitação

  • O cliente acompanha o status na área de usuário, na seção de Pedidos ou Devoluções. A plataforma também envia e-mails (e SMS, se configurado) com as atualizações.
  • Você gerencia todas as solicitações em Pedidos > Devoluções, no painel.

Tipos de estorno

Após receber e conferir a mercadoria, o estorno pode ser feito de algumas formas:

  • Crédito em Carteira: o cliente recebe o valor como crédito para usar em compras futuras na sua loja. É uma boa forma de incentivar uma nova compra.
  • Estorno via PIX: o valor é transferido para a conta Pix do cliente, geralmente de forma manual pelo seu financeiro.
  • Estorno via gateway de pagamento: o reembolso é processado pelo mesmo gateway usado na compra (por exemplo, Stone, Mercado Pago, PayPal), conforme as regras do gateway.